Giải pháp ghi âm tổng đài

Ghi âm là một ứng dụng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong các lĩnh vực như dịch vụ chăm sóc khách hàng, các giao dịch tài chính, các trung tâm dịch vụ công thì ghi âm là một thành phần không thể thiếu ....
Hiện nay các doanh nghiệp sử dụng các loại tổng đài khác nhau ví dụ như Siemens, Avaya, Alcatel, Nortel, Cisco, Panasonic, Asterisk …. Mỗi tổng đài sử dụng những chuẩn giao tiếp riêng cho digital phone và IP phone bên cạnh giao tiếp truyền thống là analog. Do đó, giải pháp ghi âm cần phải hỗ trợ các chuẩn riêng này để có thể thu thập được các thông tin có trong kênh D ( kênh tín hiệu của chuẩn giao tiếp digital ) hoặc giải mã các chuẩn giao thức đóng gói mà IP Phone sử dụng.

Do đó , ứng dụng ghi âm cần giải quyết các yêu cầu cơ bản như sau:

Chất lượng ghi âm tốt, không bị méo tiếng, bị nhiễu
Hỗ trợ stereo hai kênh bao gồm một kênh ghi âm phần voice của khách hàng và một kênh ghi âm phần voice của nhân viên công ty.
Giao diện thân thiện đối với người dùng cuối
Nội dung ghi âm phải cung cấp các thông tin cơ bản về cuộc gọi được ghi âm bao gồm số điện thoại được gọi, số điện thoại gọi vào, ngày giờ của cuộc gọi.
Ứng dụng ghi âm hỗ trợ nghe giám sát trực tiếp theo thời gian thực
Cho phép xuất ra các định dạng lưu trữ phổ biến như *.wav

Ngoài ra một số yêu cầu khác trong tích hợp hệ thống như:

Cho phép lập trình giao tiếp với hệ thống ghi âm qua SDK hoặc XML để lấy các thông tin về cuộc gọi.
Cho phép tích hợp mức sâu với hệ thống tổng đài của doanh nghiệp ví dụ như có thể kích hoạt ghi âm từ ngay điện thoại của doanh nghiệp.

Để đáp ứng các yêu cầu trên, chúng tôi sử dụng một vài giải pháp tiêu biểu như giải pháp từ hãng ASC.
Công ty ASC Telecom là công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực cung cấp giải pháp ghi âm, phân tích và đánh giá chất lượng của hoạt động truyền thông.Trụ sở chính của ASC đặt tại Hoesbach, Đức.

Hiện tại ASC Telecom hỗ trợ ghi âm cho rất nhiều các hệ thống tổng đài của các hãng khác nhau :

Siemens
Avaya
Alcatel-Lucent
Cisco
Genesys
Acme Packet
AaSTRA Voip
Innovaphone
IP Trade
Mitel
TETRA

Sản phẩm và giải pháp của ASC Telecom đáp ứng tất cả các nhu cầu ghi âm của doanh nghiệp:

Ghi âm analog
Ghi âm luồng
Ghi âm digital
Ghi âm IP

Hệ thống ghi âm chạy trên nền tảng Linux ( riêng với phần ghi âm EVoip có thể chạy trên nền tảng Windows hoặc Linux).
Hệ thống ghi âm hỗ trợ nhiều kiểu lưu trữ khác nhau như tape backup, DVD backup, HDD backup và SAN backup.

Điểm đặc biệt của hệ thống ghi âm ASC là các loại giao tiếp có thể sử dụng chung trên cùng một platform ( cùng server ) chứ không tách thành các server riêng như của các hãng khác.
Mô hình ghi âm có thể mô tả như sau

Ghi âm trên trung kế ( analog , digital line )
Ghi âm trên analog
Ghi âm trên IP
Hệ thống ghi âm hỗ trợ các giao tiếp analog / digital / IP
Hệ thống CTI dùng giao tiếp với tổng đài để điều khiển cuộc gọi
Hệ thống IAS dùng để quản trị tập trung – sử dụng trong môi trường có nhiều hệ thống ghi âm
Quản lý hệ thống ghi âm qua trình duyệt web

Phần quản trị hệ thống như sau

Portal cho phép giám sát theo thời gian thực các cuộc gọi đang được ghi âm.
Portal cung cấp thông tin về trạng thái lưu trữ
Portal cung cấp thông tin về trạng thái onhook, offhook và trạng thái đang ghi âm của các kênh điện thoại. Click chuột vào các điện thoại trạng thái màu đỏ sẽ nghe realtime ( nghe xen ) cuộc gọi mà nhân viên cũng như khách hàng không biết.
Portal cung cấp liên kết để truy xuất vào hệ thống quản trị thông qua trình duyệt web.

Phần mềm PowerPlay cài trên máy khách

Cho phép nghe lại cuộc gọi
Cho phép nghe xen theo theo thời gian thực các cuộc gọi đang diễn ra
Cho phép tổ chức các cuộc gọi theo các box riêng
Cho phép search để tìm kiếm các cuộc gọi theo các tiêu chí như ngày giờ, số gọi đến, số được gọi ...

Ứng dụng WebPlayer

Đơn giản và dễ sử dụng
Chạy trên mọi máy tính
Hỗ trợ IE và Firefox
Không phụ thuộc hệ điều hành
Hỗ trợ đa ngôn ngữ
Không plug-in / applets / hoặc những software đặc thù khác
Hỗ trợ mã hóa SSL 128 bits.

ScreenScan ghi lại màn hình điện thoại viên

SCREENscan khởi tạo ghi lại màn hình của điện thoại viên khi điện thoại viên click vào một vài chức năng định nghĩa trước hoặc khi có lỗi error message , screen pop up hoặc các ứng dụng xuất hiện trên windows desktop.
Các thông tin bổ sung như customer number hoặc order number có thể được ghi lại tự động vào trong record ghi âm.